Projekt doradczy – reorganizacja procesów obsługi klienta w hurtowni odzieży e-commerce
FIRMA:
Hurtownia odzieży online.
WYZWANIA W PROJEKCIE:
- konieczność szybkiej reorganizacji firmy w związku z planowaną nieobecnością / mniejszą dostępnością właścicieli,
- odciążenie właścicieli od konieczności przebywania w firmie i podejmowania decyzji,
- pomyłki, zwroty (w tym bezpodstawne), korekty.
- bardzo duża strata czasu pracowników w związku z nieułożonymi procesami, powielanie czynności, którą ktoś inny wykonał,
- problem z zastępowalnością,
- bardzo dynamiczne środowisko.
OPIS:
Projekt polegał na:
- dogłębnym zrozumieniu biznesu klienta (nietypowa działalność wykonywana w specyficznych warunkach),
- obserwacji pracowników podczas pracy przy obsłudze zamówień, kontakcie z klientami, realizacji odbioru towaru i dostaw, obsłudze reklamacji,
- ustrukturyzowanych wywiadach z poszczególnymi pracownikami i właścicielami,
- analizie dokumentacji, która funkcjonuje w kontakcie z klientem,
- analizie procesów: wielokanałowego składania zamówień, realizacji zamówień w tym kontaktu z klientem w trakcie procesu, składania reklamacji, dostawy.
- przygotowano dokumentację windykacyjną, zmiany do regulaminu sprzedaży przez internet.
SUKCESY:
- w pierwszym roku klient zaoszczędzi min. 65 tys. w związku z przekazanymi rekomendacjami,
- szybkie wdrożenie rekomendacji zaowocowało wcześniejszą decyzją o zmniejszeniu ilości czasu poświęcanego na tę działalność.
